Kostenbesparingen zijn momenteel aan de orde van de dag en gemeenten zullen een slimme manier moeten vinden om kosten te besparen en tegelijkertijd proberen om de inkomsten te vergroten. Door middel van een kerntakendiscussie proberen gemeenten inzichten te krijgen in de prioriteiten van de gemeente. Wat pakt de gemeente op, wat niet? Waar wordt budget voor vrijgemaakt en waar wordt de kraan voor dichtgedraaid? Dit zijn vragen die centraal staan bij de kerntakendiscussie en waar ik de laatste tijd mee bezig ben geweest.

De kerntakendiscussie zal veelal in de politiek gevoerd worden. Ik pleit er voor om, juist in tijden van bezuinigingen, de burgers in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken. Er moeten keuzes gemaakt worden en deze boodschap moet duidelijk worden bij de burgers. Niet alles kan meer maar welke keuzes maak je en wat zijn de consequenties? Mijn inziens moet je dit inzichtelijk maken door de burgers te betrekken. Als gemeente is het nu de tijd om gebruik te maken van de kennis en creativiteit van de burgers. Zij zitten dicht bij het vuur en kunnen de gemeente helpen met hun inbreng. Wanneer de burgers betrokken worden bij de kerntakendiscussie zal dat leiden tot meer draagvlak en loyaliteit onder de burgers.

Maar hoe betrek je deze burger bij de kerntakendiscussie? Door de discussie laagdrempelig te houden en de discussie letterlijk naar de burger te brengen door middel van online participatiemiddelen. Gemeenten moeten mee met de huidige tijdsgeest en inzien dat de burger anno 2010 veelal niet naar inspraakbijeenkomsten zal gaan om de gemeente te helpen de kosten terug te dringen. Daarom onderstreep ik het belang van online participatie. Laat de burger online meediscussiëren over de kerntaken en zie op deze manier wat er leeft onder de bevolking!

Hoewel de overheid het belang van burgerparticipatie erkent, beschikt momenteel slechts de helft (45,5%) van de Nederlandse gemeenten over een participatienota. Uit onderzoek blijkt verder dat 48% van de gemeenten momenteel (nog) geen speciale activiteiten onderneemt om moeilijk bereikbare doelgroepen te stimuleren om te participeren (Staat van het Bestuur, 2010).

De overheid, zowel het Rijk als het provinciaal en gemeentelijk bestuur, staat momenteel voor de fikse taak om de begrotingen te bepalen met aanzienlijk verminderde budgetten. Bestuurlijke heroverwegingen staan centraal en de kerntakendiscussie zal gefaciliteerd moeten worden. Wij willen onderstrepen dat juist in tijden van krappe begrotingen, de overheid gebruik moet maken van de kennis van haar burgers.

Hoewel gemeenten steeds meer gebruik maken van internet voor het aanbieden van informatie en diensten, wordt echter nog maar weinig gebruik gemaakt van internet om burgers te laten participeren. Internet zorgt voor een laagdrempelige manier van participeren maar niet meer dan 12,5% van de gemeenten maakt intensief gebruik van nieuwe media om burgers via online participatie te betrekken. Anno 2010 heeft het zenden van informatie plaatsgemaakt voor het voortdurend uitwisselen en aanvullen van informatie. Met het grote bereik van internet en door sociale media als Twitter, Facebook en Hyves,  is het nog eenvoudiger geworden om tot echte online interactie te komen met burgers.

Om deze vraag te duiden zal ik in deze blog ingaan op de rol van de representatieve democratie, de ontwikkelingen hieromtrent en de spanningen die daardoor zijn ontstaan. Hier zal vervolgens een advies uit voort komen hoe een overheidsorganisatie zich in het kader van deze ontwikkelingen zich het beste kan opstellen. Dit vereist een andere rol van bestuur en bestuurders!

Een representatieve democratie is een regeringsvorm waarbij de bevolking een aantal vertegenwoordigers kiest die het bestuur uitvoeren (Wikipedia, 2010). In Nederland gebeurt dit kiezen normaal gesproken 1 keer in de 4 jaar. Dit geldt voor instituties op het niveau van Rijk, Provincies en gemeenten. Dit systeem staat onder druk, zo zegt onder andere Roel in ‘t Veld in zijn artikel over ‘de vormgeving van de institutionele democratie’ uit 2002. Globalisering, ontideologisering, virtualisering en fragmentarisering van waardepatronen zijn voorbeelden om de institutionele vormgeving van de democratie ter discussie te stellen. Anders dan A. Zijderveld, die pleit voor een zo groot mogelijke kloof tussen burger en politiek, zegt In ‘t Veld dat de instituties zoals de Tweede Kamer, de GS en het College van B&W instrumenteel zijn ten opzichte van de beginselen van de representatieve democratie. Verandert de samenleving dan moet je dus kijken naar de rol die instituties en de daarbijbehorende processen spelen. Dit betekent dat ook kritisch gekeken kan worden naar de institutionele vormgeving van de representatieve democratie.

In het kader van deze analyse stelt de Raad voor het Openbaar Bestuur in Vetrouwen in de democratie (2010) zichzelf een interessante vraag: is er in ons democratisch bestel sprake van een gebrek aan vertrouwen van burgers in hun bestuur? De Raad beantwoord deze vraag ontkennend, maar in plaats van een vertrouwenscrisis spreken zij van een legitimiteitscrisis. ‘Mensen hebben nog steeds vertrouwen in het democratische stelsel maar minder in de wijze waarop partijen en politici het invullen.’ Het gaat dus niet om het gebrek aan nabijheid en contact tussen burgers en politici, zoals de kloof over het algemeen wordt uitgelegd. ‘Het is een verwijdering die is ontstaan doordat in de samenleving gezagsverhoudingen wegvielen en mondige burgers deel zijn gaan uitmaken van horizontale netwerken, terwijl het politieke bestuur bleef functioneren als vanouds: langs verticale, hiërarchische lijnen’. Een verticaal bestuur dat geen contact heeft met de horizontale samenleving is vooral gericht op het realiseren van concrete beleidsdoelen. Politici in dit systeem verwachten dat zij worden afgerekend op die doelen. Zij richten het beleidsproces in op controle en proberen invloeden van buitenaf te voorkomen.

De representatieve democratie zoals die nu wordt ingevuld past niet meer anno 2010. Zowel het door de Raad voor het Openbaar Bestuur onderkende legitimiteitsprobleem als het ter discussie stellen van de institutionele vormgeving van de democratie door Roel in ‘t Veld zijn hier tekenen van. De volgende oorzaken liggen hieraan ten grondslag:

• Indvidualisering
  Vanaf de jaren ’60 kwam de ontzuiling op gang. Ieder individu ging bepalen welke waarden hij belangrijk vindt. De democratisering van de samenleving gaat hiermee hand in hand. De eerste generatie participatie ontstond in de vorm van diverse radenstructuren. De maatschappelijke verhoudingen egaliseren. Was gezag voor ambtsdragers iets vanzelfsprekends, tegenwoordig is het niet meer gebonden aan een ambt of functie en moet het telkens opnieuw worden verworven. De individualisering en het tanende gezag hebben ervoor gezorgd dat mensen hun onvrede heftiger en onomwonden uiten.
• Ontideologisering
  Met de individualisering gingen ook de samenhangende en consistente visies op de samenleving verloren. Voor de duidelijkheid leidde dit dus niet tot waardenloosheid maar tot het verlies van verbindingen tussen waarden. Het hedendaagse partijpolitieke stelsel gaat er nog van uit dat opvattingen zijn te vangen in programma’s, maar dat is niet meer zo. Wij brengen onze waarden tot uitdrukking in het lidmaatschap van een reeks van organisaties die ons per waarde vertegenwoordigen. Het is vooral de verzameling van losse standpunten die het moeilijk maakt mensen goed te vertegenwoordigen. Zoals de politicoloog Jos de Beus (2001) zei: ‘Zestien miljoen gespleten individualisten zijn veel moeilijker te representeren dan twee klassen of drie zuilen.’
• Informatisering
  De techniek heeft het mogelijk gemaakt om informatie snel te distribueren en voor iedereen toegankelijk te maken. Kennis is niet langer alleen aanwezig bij politici, bestuurders of ambtenaren. Mensen hebben via ICT oneindig veel invloed verworven. Ze kunnen politici, artsen, leraren direct van repliek dienen. Dat maakt de wil van het volk helder. Door die directe respons is de bewegingsruimte van volksvertegenwoordigers sterk verminderd. Daarbij komt dat de overheid de vele mogelijkheden die informatisering biedt om mensen meer invloed te geven, nauwelijks heeft ingezet.
• Globalisering
  ICT maakt de wereld kleiner zal zodirect blijken, maar de globalisering is al voor de komst van het internet begonnen. Denk bijvoorbeeld aan de internationale samenwerkingsverbanden die ontstonden na de Tweede Wereldoorlog. Globalisering en een toename van vreemde invloeden zorgen ervoor dat mensen de behoefte krijgen om op zoek te gaan naar en eigen identiteit, en dat ze zich oriënteren op hun directe leefomgeving.

Het bovenstaande laat een sterk veranderde samenleving zien wat tot gevolg heeft dat de representatieve democratie zoals die nu is ingericht niet meer past. Roel in ‘t Veld zoomt nog verder in op het begrip representatieve democratie. Zo komt de representatie oorspronkelijk voort uit onder andere onderstaande veronderstellingen:

• de representant heeft een superieur inzicht. Hij voegt meerwaarde toe en oordeelt beter dan de burger zelf, maar wel in het belang van die burger.
• de volksvertegenwoordiging levert kostenreductie op. Het zou immers logistiek ondoenlijk zijn om eenieder zelf aan besluitvorming te laten deelnemen.

Zoals duidelijk mogen zijn passen deze veronderstellingen niet meer in deze tijd:

• de professionalisering van departementen en het aantal expertisecentra, dat kennis bezit over het publieke domein, zijn evenals het opleidingsniveau van de burger sterk toegenomen. De burger weet beter dan vroeger wat goed voor hem is op die gebieden waarop hij kennis en inzicht bezit. Dit heeft een verwoestende uitwerking rond de meerwaarde van de vertegenwoordiger.
• Het argument van kostenreductie die vertegenwoordiging zou opleveren gaat in steeds mindere mate op doordat internet in staat stelt tot onmiddellijke communicatie met en tussen velen tegen lage kosten.

Hoe moeten de problemen rond de representatieve democratie worden aangepakt?

Allereerst zal een verticaal bestuur contact moeten krijgen met de horizontale samenleving. Bestuurders stellen hier het maatschappelijke vraagstuk en het zoeken naar de oplossing centraal. De uitkomst van het proces zal grotendeels ongewis zijn, vaak zullen alleen de contouren van een oplossing zichtbaar zijn. Veel kennis is aanwezig bij de burgers, deskundigen en andere belanghebbenden en deze zou moeten worden benut door de stakeholders uit te nodigen. Politici zouden zich niet door angst voor de burger moeten laten regeren, maar door het besef dat zij hun werk beter doen als zij de mensen in het land direct betrekken bij hun beleid. Zowel het beleidsproces als het eindproduct zijn beide belangrijk. Het politieke bestuur wordt niet uitsluitend afgerekend op het behaalde resultaat, maar vooral op de wijze waarop het proces is ingericht. bestuurders in dit systeem aanvaarden de complexiteit van maatschappelijke problemen en beseffen dat ze niet alles zelf kunnen oplossen.

De vereenzelviging van het beginsel van volksvertegenwoordigingen met de legitimatie van beslissingen moet op de schop. Legitimiteit kan ook op een andere manier tot stand gebracht worden. Daarbij moet de rol van d instituties veel meer veranderen naar kaderstellend, faciliterend en motiverend. Op deze manier kan jet het primaat bij de burgers of andere belanghebbenden leggen en ligt het ultimaat bij de politiek. Burgers kunnen binnen gestelde kaders participeren door mee te denken en mee te praten. Deze kaders zijn politiek bepaald en bestuurders en politici worden naast ontwerper ook regisseur van dit proces. Het beleidsproces dient dan ook vanuit de overheid gefaciliteerd te worden. De overheid dient zich op te stellen als de verbindende factor in haar contact met de horizontale samenleving. Politici en bestuurders moeten de burgers vertrouwen schenken en hun motiveren deel te  nemen aan het beleidsproces.

Participatie zal leiden tot meer democratie, draagvlak, pluriformiteit van beleid, legitimiteit, betere kwaliteit en kostenbesparing. Het laatste woord wordt gevormd door de representatieve democratie.

Bronnen: Vertrouwen op de Democratie, ROB, 2010 / Over de institutionele vormgeving van democrcatie, in ‘De waarde van instituties: Essays voor Anton Zijderveld’, R.J. in ‘t Veld, 2002

Andrea Di Maio leidde het debat tijdens de sessie Break down the Wall: Open Government. Het panel bestond uit sprekers uit het Verenigd Koninkrijk, Colombia en Letland. Centraal thema tijdens deze paneldiscussie was transparantie van overheden, burgerparticipatie en het delen van data. Di Maio prikkelde het panel en publiek met een aantal pittige stellingen wat uitmondde in een levendig debat. Open government vereist het delen van data, informatie en processen. Het delen van data vereist op zijn beurt weer vertrouwen. Vertrouwen van de burger in de overheid en vice versa. Een hot issue is User Generated Content (UGC) waarbij de publieke sector kan bijdragen aan de kwaliteit van de vrijgegeven data. Aan het eind van het debat werd het publiek een stelling voorgelegd: Als je € 100.000 te besteden hebt, zou je dit dan besteden aan (a) het vrijgeven van data of (b) het autoriseren van de publieke sector om gebruik te maken van User Generated Content? Het publiek koos massaal voor optie b.

In de sessie Hey Gov, can you hear me? stond de rol en invloed van sociale media centraal. Voor de sessie hadden we een aantal grote namen weten aan te trekken:

-          Dom Sagolla, co-founder van Twitter, opende de sessie en zorgde ervoor dat de paneldiscussie in goede banen werd geleid’

-          Ivo Gormley, maker van de film Us Now, toonde een verkorte versie van zijn film Us Now

-          Rolf Kleef is ingegaan op Civil Society 2.0 waarbij hij heeft toegelicht welke rol sociale media kunnen spelen bij maatschappelijke problemen. Centraal in zijn presentatie stond de aardbeving in Haïti.

-          Beth Noveck is de Deputy Chief Technology Officer for Open Government in de VS en is daarbij verantwoordelijk voor Obama’s White House Open Government Initiative. Dit open government initiatief stond centraal tijdens haar presentatie.

Uit de Hey Gov sessie is naar voren gekomen dat er een grote behoefte is aan openheid en transparantie en dat die openheid door de overheid gefaciliteerd moet worden. Met name de jongere generatie pleit voor een transparant overheidsbeleid. Met Web 2.0 is het alleen maar eenvoudiger geworden om tot echte interactie te komen met de burgers. De  verschillende sprekers, de Europese Commissie, en zelfs Barack Obama; allemaal roepen ze dat de kracht van de gemeenschap gebruikt moet worden door de overheid via het internet. Open Government is gebaseerd op de volgende principes:

-    Transparantie

-    Participatie

-    Samenwerking

Beth Noveck onderstreept dat openheid onze democratie zal versterken en daarmee zal bijdragen aan een efficiëntere en effectievere overheid. Verder gaf zij aan dat de beste ideeën niet altijd van de overhead komen. De beste ideeën komen vanuit het netwerk, dus ‘WeGov in plaats van eGov’, aldus Noveck. Stel data open aan het publiek en laat het publiek de data verder uitbouwen en verspreiden.

Beth neemt een kijkje bij het paviljoen na een succesvolle sessie

Een innovatief element van de eGovernment track was de online discussie tussen politici, wetenschappers en opinieleiders. De online discussie was te volgen op het door nClude ontwikkelde platform: http://virtualspace.nclude.us. Hier zijn de verschillende thema’s te vinden aangedragen door de opinieleiders, waar de bezoekers van het platform hun ideeën en dromen bij konden plaatsen. De virtual space is gedurende het WCIT continue gemonitord door de zogeheten Brain Cell die als ware communitymanagers het platform hebben beheerd. De voor de Brain Cell gereserveerde ruimte in het eGovernment paviljoen is op de 2^e dag van het congres door kroonprins Willem-Alexander bezocht.  CEO van nClude, Mark Dijksman heeft de Prins persoonlijk uitleg gegeven over de mogelijkheden van het platform. Ook zijn verschillende projecten van nClude aan bod gekomen zoals deAmstelverandert en Breda-Morgen.nl. Prins Willem-Alexander was zeer geïnteresseerd en enthousiast over onze oplossing zoals je hieronder kunt zien.

In gesprek met ZKH Prins Willem Alexander

Kijk op www.nclude.us voor foto’s en video’s van WCIT2010.

Met deze blog wil ik iets anders bereiken. Ik ben geïntrigeerd geraakt door deze groep niet-internettende mensen. De vraag die hierbij centraal staat is hoe de overheid met deze groep om moet gaan nu blijkt dat digitale dienstverlening en online interactie steeds meer gemeengoed wordt. Ik zie dat er nog steeds instanties zijn die huiverig zijn met het invoeren van digitale dienstverlening en het betrekken van burgers bij beleid met behulp van online middelen. Zij denken dat daarbij een substantieel deel de boot mist. Het argument is dat veel mensen nog niet op het internet aanwezig zijn.
Dit argument moet je eigenlijk opsplitsen in twee onderdelen. Enerzijds de toegang tot het internet en anderzijds het gebruik van het internet. Dit is namelijk een wezenlijk verschil. Op beide onderdelen zal ik in deze blog ingaan.

Met betrekking tot de internetverbinding zal ik een zestal vormen van ‘digital divide’ of de digitale kloof, benoemen. Inzake het gebruik van het internet zal ik inzoomen op het gebruik van overheidswebsites en mogelijkheden van online participatie in het bijzonder; de online mogelijkheden om de burger te betrekken bij beleidsontwikkeling. De overheid heeft hier een instantie voor in het leven geroepen die dit als primair doel heeft verheven, namelijk Burgerlink.

Zes redenen voor de digitale kloof

Hoe groot is die groep niet-internettende Nederlands nu eigenlijk? Het CBS doet hier jaarlijks onderzoek naar en het blijkt dat 7% van de Nederlandse bevolking geen internetverbinding heeft. De groep met interneverbinding in Nederland is 93% van de bevolking. Belangrijke nuancering van het cijfer van de niet-internetters is dat slechts 1 % niet op internet zit vanwege onvoldoende kennis of een handicap. Deze groep is hoofdzakelijk de reden voor instanties om zich skeptisch op te stellen ten opzichte van digitale dienstverlening en participatie. Zij vinden dat iedereen gelijke kansen moet krijgen en er dus geen (extra) dienstverlening via het internet plaats moet vinden, omdat een groep mensen niet verbonden KAN worden! Dit is dus slechts 1%… 99 van 100 mensen kan wel op internet. De rest van de niet-internettende mensen hebben andere motieven om geen internet te hebben. Wat beweegt deze mensen dan nog meer om niet verbonden te zijn met het internet? Deze vraag wil ik beantwoorden aan de hand van inzichten van Genevieve Bell, die tijdens de Web2.0 Expo in New York een presentatie heeft gegeven over de ‘six reasons of Digital Divide’. Bell is in dienst bij Intel en heeft hier uitgebreid onderzoek gedaan. Hieronder volgen de zes redenen.

1) Ten eerste is er de groep mensen die vanwege gebrekkige kennis of vanwege een handicap geen toegang heeft tot het internet. Bij deze groep horen ook de mensen die er vanwege sociale en demografische redenen geen gebruik van kunnen maken.

2) De tweede groep zijn de ex-gebruikers. Dit zijn mensen die een kapotte pc hebben en hem nooit meer hebben laten maken. Deze mensen hebben andere patronen aangemeten of hun leven ‘ge-remapped’ om de computer heen. Deze mensen ontdekken nu opeens wat een tijd ze over hebben als het intertnet het niet doet. Wat wel opvallend is zegt Bell, dat men dit nooit over een mobiele telefoon of de tv zegt. Als deze stuk is dan koopt men direct een nieuwe.

3) De derde groep zijn de gedeeltelijke gebruikers. Mensen die bijvoorbeeld alleen internet hebben om er goedkoop mee te bellen via skype.

4) De vierde groep heeft geen internet nodig omdat zij anderen daarvoor inschakelen. Een veel voorkomend voorbeeld is dat je overgrootouders niet weten hoe het internet werkt en voor het gemak jou inschakelen. Zoals Bell het verwoordde: ‘my dad thinks i’m google’. Mensen schakelen gewoon een hulplijn in.

5) De vijfde groep bestaat uit mensen die af en toe gewoon niets met internet te maken willen hebben. Zij gaan bijvoorbeeld op vakantie naar ‘black-spots’. Dit zijn plekken waar geen internet is. Dit zijn meestal niet de meest leuke en interessante plekken om naartoe op vakantie te gaan maar afstand van internet prefeleert dan! Een ander voorbeeld is dat men bijvoorbeeld niet verbonden wil zijn als zij op een begrafenis zijn of in een kerk. In een van de kerken die Bell heeft bezocht kwam zij een bordje tegen waarop stond: ‘turn off your cellphone and listen to the call of god!’

6) De zesde en laatste groep niet-internetters is een hele aparte groep. Het zijn gebruikers die zich schuldig voelen over hun gebruik. Bell noemt het: ‘tivo guilt’. Het zijn mensen die vaak geconfronteerd worden met een overload aan informatie. Dit kan door eigen surfgedrag maar wordt mede aangewakkerd door familie en vrienden die vertellen wat je allemaal nog meer moet bekijken op het internet. Op een begeven moment wordt het allemaal te veel voor de gebruiker die kortsluiting krijgt en gewoon niet meer weet wat hij of zij met die machine moet doen en hem maar links laat liggen.
Clay Shirky, Web 2.0 goeroe, heeft een zeer interessante presentatie over dit onderwerp gegeven tijdens een eerdere Web 2.o Expo. Hij zegt: ‘It’s not information overload, it’s filter failure’. Je kunt de presentatie hier bekijken!

Multi-channel

Zoals duidelijk is geworden is de groep mensen die niet verbonden is met het internet klein en zeer divers. Het is dus te kort door de bocht om te stellen dat de niet-internetters geen verbinding hebben omdat zij niet kunnen. Dit als argument gebruiken om als overheid niet in te spelen op digitale dienstverlening en online participatie is dus helemaal onzin!

Zoals al gezegd is naast de verbinding met het internet ook zeer van belang dat men het internet gebruikt. In de afgelopen jaren is het internet enorm geëvolueerd. Het internet is steeds interactiever geworden. Steeds meer zaken kunnen achter de computer geregeld worden. Voor overheden biedt dit tal van nieuwe mogelijkheden waar sommigen al gretig gebruik van hebben gemaakt. Ik ben echter wel van mening dat de overheid een multichannel gedachtegoed moet aanhangen en niet enkel online dienstverlening moet bieden. Multichannel houdt in dat de burger de overheid kan bereiken via het internet, de telefoon en de balie. Dit concept wordt ook wel click-call-face genoemd. Het is inmiddels wel zo dat via het internet veel meer mogelijk is dan in de fysieke wereld. Dienstverlening kan je veel uitgebreider aanbieden via het internet en online participatie is binnen no-time te realiseren zonder reistijd en met een publiek zo groot als heel Nederland! Je moet deze innovaties en mogelijkheden niet remmen omdat sommigen geen gebruik kunnen of willen maken van het internet. De basisdienstverlening zal echter te allen tijde ook via de kanalen call en face aangeboden moeten worden.

Burgerservicecode

Als ik mij nu richt op Click en het gebruik hiervan dan worden door de overheid verschillende maatregelen getroffen om het gebruik van burgers van overheidswebsites te bevorderen. Burgers verwachten tegenwoordig meer qua service en zijn zelf ook steeds mondiger geworden. Het kabinet wil de dienstverlening van de overheid aan burgers verbeteren en de zelfredzaamheid van burgers vergroten. ICT speelt daarbij een zeer grote rol. Zo heeft Burgerlink de BurgerServiceCode ontwikkeld die inmiddels al in meer dan 14-talen wordt verspreid! De BurgerServiceCode beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat.De code is vanuit de burger geschreven. (Poelmans, www.burgerlink.nl) Hieronder vind je de tien punten van de BurgerServiceCode

1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet
2. Vindbare overheidsproducten: de burger wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd.
3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten van burgers zijn inzichtelijk.
4. Persoonlijke informatieservice: informatie op maat, persoonlijke internetpagina.
5. Gemakkelijke dienstverlening: de burger hoeft nog maar een keer gegevens aan te leveren.
6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures.
7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige archivering.
8. Ontvankelijk bestuur: de overheid herstelt fouten en leert van klachten
9. Verantwoordelijk beheer: de burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen.
10. Actieve betrokkenheid: de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid van burgers.

Voor het complete verslag van de BurgerServiceCode van Burgerlink kun je hier klikken. Voor de Engelstalige website kun je hier terecht.

Conclusie

De belangrijkste conclusie is dat jij de burgers kunt bereiken via het internet! De tijd is rijp voor online dienstverlening en participatie via het internet. Er worden tevens handvatten aangereikt door Burgerlink om het gebruik van jouw internetdiensten te bevorderen! Doe dit wel in de drie-traps-raket Click-Call-Face, je hoeft je dan niet te laten remmen in je plannen voor de digitale dienstverlening, men kan altijd nog bellen of naar de balie. Het gros van de mensen zal echter blij verrast zijn met de uitgebreide dienstverlening en participatie die nu online mogelijk is!

Duidelijk is bij eenieder die werkzaam is binnen een organisatie dat we acteren in een turbulente wereld waar veranderingen aan de orde van de dag zijn. Web 2.0 is hier ook debet aan! Voor een juiste inbedding van veranderingen in organisaties, ten tijde van deze dynamiek, is het zaak om het veranderproces hier dusdanig op te laten inspelen zodat rust en continuïteit ontstaan, maar de organisatie wel meegroeit met ontwikkelingen die de markt van ze vraagt. Veranderen is voor veel organisaties meer een constant gegeven in plaats van een uitzondering.
Om online participatie en communicatie te kunnen uitoefenen, worden er andere vaardigheden gevraagd dan die momenteel nodig zijn. Wij zullen ervoor zorgen dat de mensen die moeten werken met de nieuwe werkwijze intrinsiek gemotiveerd raken om een gemeenschappelijk doel te bereiken. Een belangrijke theorie waarmee we dit doel willen bereiken is de theorie Levende Netwerken van Eelke Wielinga.

De netwerken die mensen vormen, gedragen zich vergelijkbaar met levende organismen in de natuur. Een gezond organisme is in staat om een effectieve respons te geven op omstandigheden die zich voordoen. Het beschikt over een ingebouwd leervermogen. Daarmee is de metafoor interessant voor kennisnetwerken. Als men ervan uit kan gaan dat het lerend vermogen van netwerken is ingebakken, dan wordt interventie met het oog op innovatie een kwestie van het creëren van de juiste biotoop waarin het eigen vermogen van het netwerk tot wasdom kan komen. De focus ligt daarbij op het wegnemen van blokkades. Dit is vergelijkbaar met het bevorderen van biodiversiteit in een ecosysteem: wanneer barrières voor bepaalde levensvormen worden weggenomen keren zij vanzelf terug. De vraag is hoe men dat kan doen in het geval van netwerken van mensen. De theorie van Wielinga geeft hier handvatten voor! Zo zegt Wielinga dat mensen moeten leren (en) aanpassen.

Ook vanuit de motivatietheorieën wordt de ambtenaar verder getraind en gecoacht om zijn mindset aan te passen. Daarnaast kunnen de theorieën achter Web 2.0 zorgen voor een invulling en (praktische) uitwerking. Denk hierbij aan ‘de overheid als een platform’, de long tail, kritieke massa, netwerkeffecten, co-creatie, collectieve intelligentie, enzovoorts.

Als een organisatie haar cultuur wil veranderen, dan krijgt zij altijd te maken met weerstanden. Mensen kunnen namelijk onzeker worden door de op handen zijnde veranderingen. Of iemand zijn aandacht kan focussen op het leren van een nieuwe werkwijze hangt af van de motivatie van een persoon. De waarde van het te leren gedrag speelt hierbij een grote rol voor de persoon die het gedrag moet leren. Belangrijk is het dus dat het begrip participatie goed wordt uitgelegd en dat tevens wordt uitgelegd waarom de nieuwe manier van werken van belang is. Indien mensen de waarde van het nieuwe gedrag niet snappen, zullen zij minder of niet geneigd zijn om het gedrag uit te voeren. Het enkel neerzetten van een nieuwe werkwijze is dus niet voldoende.
Daarnaast moeten ze eigenlijk los komen van hun huidige situatie. Indien er een cultuurverandering plaatsvindt, dient er altijd een probleemanalyse aan vooraf te gaan. Dit betekent dat er een omschrijving moet komen van de huidige cultuur en dat hierbij de sterke en zwakke punten worden omschreven. Tevens wordt er een analyse gemaakt van de gewenste situatie, een cultuur die voldoet aan de eisen van de huidige samenleving. Vervolgens worden beide omschrijvingen naast elkaar gelegd en worden de verschillen bekeken. Aan de hand hiervan wordt er een actieplan ontworpen dat erop is gericht de verschillen weg te nemen. Enkel een zeepkistsessie organiseren om de nieuwe initiatieven aan te kondigen is zeker niet voldoende!

Vanuit de psychologie zegt men dat het van belang is dat er viertal van consistenties aanwezig zijn:

- persoonlijke consistentie
- collectieve consistentie
- interne consistentie
- externe consistentie

Persoonlijke consistentie is aanwezig als de waarden en overtuigingen van een persoon overeenkomen met het gedrag. Als er geen sprake is van persoonlijke consistentie, ontstaat er een soort van gelatenheid. Bij collectieve consistentie is het van belang dat de interne normen en waarden van de groep overeenkomen met de gedragingen. Indien er een structureel gebrek is aan collectieve consistentie, zullen werknemers de organisatie cynisch bekijken. Van interne consistentie is sprake als je eigen waarden overeenkomen met die van de groep. Indien dit niet aanwezig is zal er continu een intern conflict ontstaan. Externe consistentie betreft je persoonlijke vermogens versus de organisatiedoelen. (Kuhlmann & Hoogendoorn, 2008) Inconsistenties betekenen niet standaard dat de implementatie niet goed komt, maar het is wel van groot belang dat men zich ervan bewust is dat deze processen kunnen optreden. Inconsistenties en consistenties kunnen productief zijn of productief worden gemaakt door feedback en adaptief vermogen. Tevens is het van groot belang dat stakeholders bij het proces worden betrokken, dat er een dialoog gevoerd wordt en dat de gedeelde noodzaak wordt uitgelegd.

Bij implementeren wordt vaak gedacht dat enkel de structuur van de organisatie veranderd dient te worden. Slechts weinigen lijken zich te realiseren dat er ook rekening gehouden moet worden met de cultuur en de individu an sich. Meer voor minder is alleen mogelijk als alle aspecten aan bod komen!

(Co-creator: Kim Dijksman, Arbeids- en Organisatiepsycholoog)

Toch nog even kort de voordelen opgesomd van online participatie tussen burgers en overheid.
De overheid zal overspannen raken qua workload maar ook financieel gezien, nu de overheid steeds meer de rol krijgt van ‘vending machine’ en er steeds hogere eisen worden gesteld aan de dienstverlening. De burger verwacht mee te kunnen doen met beleidsbepaling en diensten te kunnen afnemen op een manier zoals zij dat ook gewend is in haar eigen persoonlijke omgeving. Maar denk ook aan een enorme kostenbesparing. Waar de transportsector in en rond San Francisco voorheen klanten fysiek en telefonisch te woord stond, wordt nu gebruik gemaakt van de potentie van het internet. Naast een dienstverlening die meer op maat is wordt ook een enorme kostenbesparing teweeg gebracht. Voorheen kostte iedere reiziger aan de balie of aan de telefoon circa $7.50. Met behulp van online participatie hebben zij de kosten weten te reduceren tot $0.08 per gebruiker. Maar denk ook aan de besparing van publiek geld door mensen vroegtijdig te betrekken bij beleidsontwikkeling bijvoorbeeld op het gebied van ruimtelijke ordening. Een goed voorbeeld hiervan is Dordrecht, die bewoners van een zogenaamde prachtwijk in staat stelt om mee te denken over de herontwikkeling van een stuk grond wat vrij komt (www.oudkrispijn.nl/ontwerpruimte). Het bereik van de dienstverlening is daarnaast ook enorm toegenomen. Er zijn nog tal van voorbeelden te noemen van kostenbesparing en meer excellente dienstverlening, conclusie is echter dat het betrekken van meer mensen zal leiden tot minder kosten en een betere dienstverlening; meer voor minder!

Dan nu het ‘Hoe’. Zoals Beth Noveck zei, gaat het niet om Web 2.0 te implementeren. Toepassingen op basis van Web2.0 is een determinant van de techniek, maar bepaalt niet de visie en de strategie van de implementatie van online participatie. Een visie gaat wel degelijk verborgen achter een succevolle implementatie van online participatie. Als een gek je aanmelden op Twitter, Facebook, YouTube, enz. zal niet direct zorgen voor een omgeving waarin burgers zullen participeren.

Om te komen tot een gedegen online participatie strategie zijn twee zaken heel belangrijk. Enerzijds moet er een visie geformuleerd worden wat men wil bereiken met online participatie. Anderzijds dient aandacht besteed te worden aan het menselijke aspect als een organisatie besluit online participatie in te voeren. In deze blog zal het eerste aspect centraal staan: hoe een overheidsinstantie een visie kan vormen om te komen tot een strategie. In mijn volgende blog van mijn bloggenreeks ‘Meer voor minder’ zal de menselijke kant verder worden belicht. Hierbij zal een combinatie gemaakt worden met verschillende voorbeelden uit de praktijk.

Zoals gezegd zal nu eerst worden behandeld hoe een overheid tot een visie kan komen op het gebied van online participatie. Een anekdote die de noodzaak van een visie duidelijk naar voren brengt, is het gesprek wat Alice in Wonderland en de kat in de boom voeren.

Alice: Kan jij mij de weg wijzen?
De kat: Waar wil je naartoe Alice?
Alice: Dat maakt me niet uit.
De kat: Dan maakt het ook niet uit waar je naartoe wilt!

Wie ergens naar op weg gaat, moet een beeld hebben van waar hij uit wil komen. Participatie heeft dan ook geen zin zonder visie, want dan ontaardt het in nutteloos overleg.
Mijns inziens moet de visie op online participatie bepaald worden aan de hand van twee factoren: de rol van de burger in relatie tot de overheid bij participatie en de mate van participatie die de overheid mogelijk wilt maken.

Om te beginnen met de verschillende rollen van de overheid zegt Hiemstra (2003) dat deze vaak niet duidelijk worden onderscheiden door overheden. De overheid heeft verschillende functies. Zo is de overheid een politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser/handhaver, ontwikkelaar en beheerder. De burger heeft in relatie tot de overheid dan ook iedere keer een andere rol. Zo is de kiezer respectievelijk kiezer, klant, onderdaan, partner en gebruiker. Wanneer een burger een bouwvergunning aanvraagt, verwacht zij een ander type prestatie dan wanneer dezelfde burger wordt uitgenodigd om mee te denken over de toekomst van zijn of haar buurt. Het succes van online participatie hangt af van het juist handelen naar de rol die een burger heeft in relatie tot de overheid. In het kader van participatie is de overheid Ontwikkelaar en wordt de burger gezien als Partner. De overheid moet hierbij Partnerschapsgericht optreden, wat inhoudt dat zij een facilteerder wordt en regisseur van het participatieproces. De overheid als faciliteerder moet een platform aanbieden waarop interactie mogelijk gemaakt wordt. De overheid als regisseur geeft sturing aan discussies en zorgt dat de juiste partijen om de tafel zitten. Daarnaast komt burgerschap mede tot ontwikkeling wanneer burgers ook zelf worden aangesproken om zich actief in te zetten voor de gemeenschap (Hiemstra 2004), ook hier ligt een rol voor de overheid als regisseur. Met betrekking tot de inhoud gaan de burger en de overheid gelijkwaardig het proces in.

Nu de rol van de overheid en burger met bijbehorende normen duidelijk is kan ik verder uitweiden over de mate van participatie. Een handig instrument om het niveau van participatie te kunnen benoemen is het model van een participatieladder. Er zijn overigens verschillende participatieladders in omloop. Het oorspronkelijke ontwerp is van de Amerikaanse bestuurskundige Arnstein uit 1969. In het model dat ik hier gebruik, benoem ik vijf verschillende niveaus van participatie.

1)Raadplegen
Het politiek bestuur bepaalt in hoge mate zelf de politieke agenda voor besluitvorming. De betrokken burgers en organisaties worden gezien als gesprekspartners bij de ontwikkeling van beleid. De gespreksresultaten vormen mogelijke bouwstenen voor beleid. Politieke bestuurders verbinden zich niet aan de resultaten die uit de gesprekken voorkomen.

2)Adviseren
Het politiek bestuur stelt de politieke agenda samen. De betrokken burgers en organisaties hebben de gelegenheid om problemen aan te dragen en oplossingen te formuleren. Politieke bestuurders verbinden zich niet aan de resultaten van het participatietraject.

3)Coproduceren
Het politiek bestuur en de betrokken burgers en organisaties komen gezamenlijk een probleemagenda overeen, waarna gezamenlijk naar oplossingen wordt gezocht. Bestuurders kunnen bij de uiteindelijke besluitvorming beargumenteerd afwijken van de inbreng van de deelnemers, maar hun commitment is veel zwaarder dat bij participatieniveau “adviseren”.

4)Meebeslissen
Besluitvorming wordt aan de betrokkenen gedelegeerd. Het politiek bestuur verbindt zich aan deze besluiten.

5)Zelfbeheer
Groepen nemen zelf het initiatief om in eigen beheer voorzieningen tot stand te brengen en te onderhouden. Politiek en bestuur zijn hier niet bij betrokken

(Publiek-politiek.nl)

Aan de hand van de participatieladder kan een keus worden gemaakt met betrekking tot het niveau van participatie dat men wil toepassen. Hierbij is meebeslissen de meest ultieme vorm van participatie. Dit wil echter niet altijd zeggen dat dit niveau het uiteindelijke doel moet zijn. Als je dit namelijk weer reflecteert aan de verschillende rollen van de overheid in relatie tot de burger kan dit leiden tot spanningen met andere rollen die de overheid moet vervullen.

Aan de hand van bovenstaande kunt u als overheid bepalen wat uw visie is, nu duidelijk is wat u wilt bereiken met online participatie!

Nu het eerste aspect is besproken om te komen tot een gedegen strategie, namelijk hoe een visie bepaald moet worden, zal ik verder gaan in mijn volgende blog verder gaan met het menselijke aspect om te komen tot een succesvolle implementatie van online participatie. De laatste blog die ik zal schrijven in de reeks van ‘Meer voor minder’ vanuit Washington gaat over de verandering van de mindset van ambtenaren. Het behoeft namelijk de nodige verandering in een organisatie nu de overheid op zal treden als regisseur tijdens online participatie. Wat moet je eigenlijk doen als regisseur? Hoe bereik je de mensen die je graag zou willen hebben op je platform? En belangrijker nog, hoe houd je deze mensen op je platform? Dit en meer zal ik bespreken in een volgende blog, ik zal dit doen aan de hand van een aantal praktijk voorbeelden en vanuit mijn ervaring met verschillende klanten van nVolve zoals Binnenlandse Zaken, Buitenlandse Zaken, Den Haag en Breda.

Ik ben op de beurs Web 2.0 voor overheden, ofwel Gov2.0. Deze beurs wordt in Washington gehouden en is mogelijk gemaakt door Tim O’Reilly, de uitvinder van de term Web2.0 (What is Web2.0)

Dinsdag 8 september is een dag vol met goede voorbeelden van overheden die de principes van Web2.0 succesvol hebben geimplementeerd in hun organisatie. Met Web 2.0 wordt hier bedoeld dat men gebruikt heeft gemaakt van de sociale potentie van het internet. Overheden zouden hier veel meer gebruik van moeten maken. De overheid zal af moeten van de opvatting dat zij belasting innen en ‘het allemaal wel weten en regelen’. De overheid hoeft het namelijk allemaal niet meer zelf te doen. De overheid moet meer gezien worden als een convenor: zij brengt mensen bij elkaar voor een publiek doel. Zoals O’Reilly aangaf is ‘the governement of, for and by the people’; participatie is waar het hier om draait!

Dit kan overheden heel goed uitkomen nu de overheid meer en meer wordt gezien als een ‘vending machine’ waar wensen van burgers steeds uitgebreider worden en de kosten van beleidsontwikkeling en dienstverlening uit de hand lopen. Participatie moet ons helpen, alleen de kanalen ontbreken nog!

De belangrijkste les van deze bijeenkomst is dat burgers ook waarde kunnen toevoegen. Sterker nog, zij moeten waarde toevoegen anders is een overheid met steeds verdergaande dienstverlening straks niet meer betaalbaar. Participatie maakt het mogelijk dat overheden en burgers meer voor minder krijgen. De overheid wordt hier gezien als platform, zij moet een framework realiseren die participatie mogelijk maakt.

Hoe ziet dit in de praktijk eruit? En wat zijn de voor- en nadelen? En wat kunt u nu direct doen om hier een start mee te maken? Dit zijn vragen die ik de komende dagen centraal zal stellen in mijn blogs. Mijn doel is om aan het eind van de week een gebruiksaanwijzing of stappenplan klaar te hebben waarin het hoe, wat en waarom van participatie tussen burger en overheid uitgewerkt is op basis van de Gov20 -gedachte die hier in Washington uitgedragen wordt. Ik denk absoluut dat hier in Nederland behoefte aan is, het gros van de overheidsorganisaties is hier namelijk nog niet meebezig, terwijl hier grote kansen liggen voor kwalitatief beter beleid en goedkopere en meer excellente dienstverlening.

Ik zou u graag willen vragen een reactie te plaatsen als u het hier mee eens bent en verwacht iets met een dergelijke gebruiksaanwijzing te kunnen.Laat het ook weten als u vragen heeft of er juist nog zaken zijn die u mist!

Het heeft mij aangespoord om een aantal gedachten, feiten en cijfers naast elkaar te zetten om dit idee voor eens en voor altijd uit de wereld te helpen. Ik wil wel voorop stellen dat het uteindelijk gaat om ieder zijn individuele perceptie van mate van internetgebruik, maar voor managers en bestuurders is het wel erg belangrijk om op de hoogte te zijn van wat er speelt ‘in het veld’.

De discussie over het gebruik van internet wordt met name gedomineerd door het thema Digitale Kloof en Social Inclusion en Exclusion. Hierbij staat centraal dat er een verschil bestaat tussen mensen die beschikking hebben over en toegang hebben tot technologie en mensen die dit niet hebben. Dit wordt dan met name besproken in het kader van sociale ongelijkheid naar klasse, leeftijd, sekse en etniciteit. De discussie verengt zich hier dus met name tot de technologie in relatie tot deze groepen. Ik ben van mening dat deze discussie gestaakt kan worden omdat de antwoorden er al zijn. Of zoals Prof. dr. Frissen het benoemt: ‘waar de publieke discussie over de toegankelijkheid van ICT zich nog in een stadium van tobberige en enigszins bevoogdende hoofdschudderij bevindt, maken marktontwikkelingen deze discussie al weer hopeloos achterhaald.’ Hieronder even een korte opsomming van een aantal demografische en technologische trends:

•    Er zijn meer dan 1 miljard internet gebruikers (Musser, 2007)
•    De helft van deze gebruikers heeft een continue internet verbinding (Musser, 2007)
•    De helft van hen heeft niet alleen een internetverbinding maar draagt ook content bij aan het internet (Musser, 2007)
•    Daarnaast zijn ze non-stop mobiel bereikbaar (2 miljard mobiele telefoongebruikers) (Musser, 2007)
•    91% van de Nederlandse bevolking heeft toegang tot het internet, dit is het meeste van heel Europa (CBS, 2008)

Klasse:
Vraag is uitgezet bij CBS

Leeftijd:
•    Ouderen zijn steeds beter vertegenwoordigd op het internet. 91% van de 45 tot 65 jarigen hebben toegang tot internet en 57% van de 65 tot 75 jarigen. (CBS, 2008)

Sekse:
•    91% van alle vrouwen heeft toegang tot het internet. Dit is (een fractie) meer dan de mannen (90%). (CBS, 2008)

Etniciteit:
•    In Nederland maken ruim twee miljoen allochtonen gebruik van internet. Dat staat gelijk aan 71 procent van alle allochtonen. In de jongste leeftijdsgroepen (15-19 jaar) maakt 87 procent gebruik van het internet.  Van de allochtonen van 35 jaar en ouder is 58 procent online. (Foquz Media, 2008)

Zoals bovenstaande cijfers aantonen kan de techniek en infrastructuur de discussie van het internetgebruik niet meer beheersen, er zijn onweerlegbare feiten die het vraagstuk van de Digitale Kloof in een helder licht zetten.

De focus van de discussie anno 2009 moet liggen in het voorzien in mogelijkheden van integratie van technologieën, instituties en gemeenschappen in de plaats van de beschikbaarheid van apparatuur. In de huidige maatschappij staat de mogelijkheid van informatievoorziening, samenwerken, co-creatie en kennisdeling centraal. De discussie moet worden gevoerd hoe hier op ingespeeld kan worden. Web 2.0 biedt hier tal van mogelijkheden; denk alleen al aan de interactieve principes die ten grondslag liggen aan Web 2.0:

• Peering
• Openheid
• Uitwisseling
• Wereldwijd actief

Aan de hand van de behoefte van de maatschappij en met behulp van bovenstaande principes kan direct richting worden gegeven aan de discussie over kennis en gebruik van internet. Managers en bestuurders moeten niet meer kijken naar het ‘hoe’ maar naar het ‘wat’! Laat nVolve daar nou net een uitstekende oplossing voor bieden…

Lees gauw verder

Een grappige anekodote uit een reclame vind ik nog steeds dat een vrouw aan haar vriendin vertelt dat haar man iedere ochtend eerst een uurtje gaat bloggen. De reactie van haar vriendin is in eerste instantie verbazing en zegt dan: Gadverdamme! Werd tegen de vriendin gezegd dat haar man iedere ochtend een stukje tekst op het internet zette met een opinie van hem over een bepaald onderwerp, dan had de vriendin heel anders gereageerd. Waarschijnlijk heeft ze zelfs al wel eens een blog gelezen, maar kende ze het woord nog niet. Dit voorbeeld is erg typerend voor de term Web 2.0. Deze term duikt steeds frequenter en op meer plekken op. Web 2.0 is echter al overal om ons heen, sterker nog iedereen die dit leest maakt er al gebruik van.

Web 2.0, geen eenduidige definitie...

Voor het begrip Web 2.0 is geen eenduidige definitie te geven. Deze blog heeft dan ook als doel een eerste kennismaking te geven met het begrip. Snel zal blijken dat je al veel vaker te maken hebt gekregen met Web 2.0 dan je denkt. Mijn eerste vraag ik die ik stel als iemand meer wilt weten over dit onderwerp is: Ken jij YouTube, Wikipedia, Flickr, Hyves, Facebook, Google (Maps), enzovoorts? Hun reactie is dan meestal ‘ja’ en ze maken hier zelfs al (dagelijks) gebruik van.

Web 2.0 is een term verzonnen door Tim O’Reilly om een nieuw tijdperk te duiden op het internet. Web 2.0 is geen nieuwe versie van het web maar een tijdperk waar het volledige potentieel van het internet wordt gebruikt. Overal waar dit dus niet wordt gedaan behoort tot het eerste tijdperk, ofwel Web 1.0. Het wordt als het ware gedevalueerd tot het tijdperk waar de eerste verkenningen op het internet plaatsvonden. Dit werd gekenmerkt door lange lappen tekst op je website en hooguit een paar plaatjes. Technische ontwikkelingen zijn hierbij de aanleiding geweest maar de gevolgen gaan veel verder. Het heeft een gigantische sociale en economische impact. Het is als met de uitvinding van de auto en daarmee het verdwijnen van ‘paard-en-wagen’. Niet de techniek was leidend tijdens deze verandering, men was niet geinteresseerd in de motor van deze nieuwe wagen, maar in de nieuwe mogelijkheden die dit met zich meebracht; het bracht mobiliteit en vrijheid. Zo is dit ook met Web 2.0.

Een viertal fundamentele principes vormt de kern van Web 2.0:

• Peering: Het internet is voor iedereen beschikbaar en wordt door iedereen gebruikt. Het internet is volgens een horizontale organisatiestructuur gelinkt aan elkaar. Daarnaast worden netwerkeffecten ingezet om meer mensen aan elkaar te koppelen en pro-actief van dienst te kunnen zijn;
• Openheid: Door openstelling kan kennisuitwisseling en participatie plaatsvinden. Organisaties en processen worden hierdoor transparanter. Het internet geeft iedereen de mogelijkheid mee te denken, mee te werken en mee te kijken (User-generated Content);
• Uitwisseling: Uitwisseling van kennis wordt makkelijker. Het principe dat hier aan ten grondslag ligt is dat kennis meer waard is wanneer het wordt gedeeld en anderen er zaken aan toe mogen voegen; samen weten we meer dan alleen. De term die dit proces vorm geeft is collectieve intelligentie;
• Wereldwijd: Internet heeft voor plaats- en tijdonafhankelijkheid gezorgd; het is mogelijk om over de grenzen heen te kijken en te denken. Een organisatie kan zo groot zijn als de wereld met een paar klikken met de muis.

Als je bovenstaande principes spiegelt aan de voorbeelden van Web 2.0 toepassingen die in het begin van deze blog zijn genoemd dan herken je waarschijnlijk al een aantal zaken. Het wordt nu meer duidelijk dat Web 2.0 meer is dan alleen techniek en het juist veel gevolgen heeft voor onze sociale omgang en onze manier van werken en leven. Nu zullen een aantal voorbeelden uit de dagelijkse praktijk worden beschreven op basis van bovenstaande principes. Zodoende zal nog meer duidelijk worden wat Web 2.0 inhoudt en voor ons betekent.

Het Web 2.0 tijdperk maakt het mogelijk om informatie op een meer overzichtelijke en aantrekkelijke manier te bekijken. Een voorbeeld hiervan is Google Maps (zie filmpje).

Ook is het mogelijk om aan de hand van gebruikersgegevens, informate op maat aan te bieden. Hoe meer mensen op die plek komen hoe beter men de gebruiker leert kennen en hoe meer maatwerk er kan worden geleverd. Er wordt hier gebruik gemaakt van Netwerkeffecten. Ook kan er hierdoor gebruik worden gemaakt van een ander veelgenoemd begrip in relatie tot Web 2.0; het bedienen van de Long Tail. Dit houdt in dat in principe iedereen een eigen nichemarkt is. Doordat het internet kan zorgen voor lage kosten en een groter bereik van een organisatie kan hij iedere klant of gebruiker persoonlijk bedienen. Organisaties in de dagelijkse praktijk die hier gebruik van maken zijn Amazon.com en Bol.com.

Ook Amazon.com en Bol.com gebruiken Netwerkeffecten en spelen in op de Long Tail

Als laatste wil ik nog een voorbeeld geven van de verandering die plaatsvindt tijdens processen van samenwerking. Hier zijn tal van voorbeelden voor te geven maar ik wil er eentje uitlichten. Wie kent het niet dat tijdens een bepaald project je overstelpt wordt met tal van e-mails met informatie, documenten, plaatjes, links, enzovoorts. Samenwerking en co-creatie staat hoog in het vaandel bij Web 2.0. In dit tijdperk zijn er dan ook tal van nieuwe mogelijkheden van samenwerking en het gezamenlijk ontwikkelen van kennis. Denk bijvoorbeeld aan Wikipedia.

Samenwerking en co-creatie mbv bijvoorbeeld Wiki's

Ik hoop dat mijn blog duidelijk heeft gemaakt dat een eerste kennismaking met Web 2.0 eigenlijk veel bekender voorkwam dan je in eerste instantie had verwacht. Web 2.0 is overal om ons heen en iedereen maakt er gebruik van; wit-zwart, klein-groot, jong-oud. Sommige mensen denken anders over dit laatste, mijn volgende blog zal hier verder inzicht in geven. Tot snel!